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Interview de Redouane Mabchour, Directeur général de Webhelp Maroc

«L’Afrique est bien sûr une base off-shore»

Le Maroc, considéré comme une excellente base pour proposer une offre de relation client téléphonique de qualité, a été la 1ère implantation de Webhelp off-shore. Après Rabat, le groupe s’est déployé vers de nouveaux bassins d’emplois dans ce pays et sur le reste du continent. Avec Covid-19, les équipes sont passées en télétravail et ont apporté leur expertise au service du numéro vert «Allô Yakada» créé par le ministère de la Santé. Entretien avec M. Redouane Mabchour, DG de Webhelp Maroc

Vous êtes installés au Maroc depuis plus de deux décennies. Qu’est-ce que ce pays vous a surtout apporté en termes de facilitations et d’atouts ?
Webhelp Maroc est né d’une très belle aventure qui a commencé il y a près de 20 ans. Nos co-fondateurs se sont lancés à 2 et ont bâti un groupe qui compte aujourd’hui 50 000 collaborateurs, répartis dans 35 pays avec plus de 140 sites. Le Maroc a été la première implantation off-shore et il reste toujours la plus importante: 10 000 collaborateurs répartis sur 7 villes dans différentes régions du royaume.
Très tôt, le Maroc est apparu comme une excellente base pour proposer une offre de relation client téléphonique off-shore de qualité. Le niveau élevé de la langue française et la disponibilité de technologies modernes permettaient de penser que les conditions de compétitivité étaient réunies pour faire du Royaume une destination majeure des centres d’appels francophones. Cette vision était avant-gardiste à une époque où la profession pensait que seules des activités à très faible valeur ajoutée pouvaient être externalisées. Les résultats ont démontré que le pari «Maroc» était gagnant : l’implantation de Webhelp à Rabat lui a permis de connaître une croissance à deux chiffres dès 2002.

Vous êtes aussi installés sur d’autres sites que Rabat, quel bilan en faites-vous en termes de bonus et de malus ?
Webhelp est aujourd’hui implanté dans 7 villes du Maroc : Rabat, Salé, Kénitra, Fès, Meknès, Agadir et tout récemment Marrakech. Cette stratégie de régionalisation est pour nous importante, car elle permet d’adresser de nouveaux bassins d’emplois et de participer de ce fait au développement économique de certaines zones. En capitalisant sur le potentiel des régions, nous n’hésitons pas à aller « là où les autres ne vont pas » et à accompagner la stratégie d’accélération de la régionalisation, de la création d’emplois et de la stabilité sociale, initiée par Sa Majesté le Roi Mohammed VI. Ainsi, dans les nouveaux bassins où nous investissons, nous avons apporté des emplois directs, mais aussi beaucoup d’emplois indirects, soit par des contrats de prestations sur nos sites, soit en permettant la génération de nouveaux commerces alentour (snacks, épiceries, etc.)

En cette période de pandémie du Covid-19, avez-vous réadapté vos activités ?
La crise Covid-19 a nécessité une adaptation importante et très rapide de nos processus, sur deux volets concomitants : nous avons, d’une part, enclenché le passage de nos équipes en télétravail et, d’autre part, engagé une démarche de sécurité sanitaire renforcée sur nos sites.
En termes de télétravail, nous sommes passés, dès les 3 premières semaines de la crise de 0 à 5 600 salariés en work from home, soit 70% de nos équipes productives ! Il s’agit d’un véritable exploit, car il a fallu lever de nombreux points de blocage (techniques, juridiques, organisationnels), faire évoluer l’organisation du travail au sein des équipes et trouver le bon équilibre entre souplesse et efficacité pour permettre de construire en un temps record un dispositif pérenne.
Au niveau de nos sites, la dé-densification, rendue possible par le passage au télétravail, a permis de garantir les mesures de distanciation nécessaires, en parallèle d’un dispositif très large de mesures visant à assurer la sécurité sanitaire de toutes les personnes venant toujours travailler sur les sites (25% en moyenne de la capacité ordinaire de nos sites). Nous avons d’ailleurs contribué à la création d’une «Charte de conformité sanitaire» pour l’Association marocaine de la relation client (association professionnelle dont Webhelp Maroc fait partie) qui couvre 20 domaines et 53 points pour l’excellence sanitaire. L’Afnor (Association française de normalisation) a audité nos 15 sites et a certifié leur conformité à cette charte.

Quelle est, actuellement, la contribution de votre groupe au département de la Santé marocain ?
Webhelp est une entreprise attachée à des valeurs fortes, dont notamment la solidarité.
Face à la crise, il était tout naturel pour nous d’apporter notre savoir-faire dans le domaine de la relation à distance pour accompagner les efforts du gouvernement dans la lutte contre la pandémie. C’est pourquoi nous avons offert notre expertise au service du numéro vert “Allo Yakada” créé par le ministère de la Santé pour fournir des informations et recommandations aux citoyens sur le Covid-19.
Pour pouvoir écouter et apporter des réponses claires aux citoyens, les équipes de Webhelp ont suivi une formation spécifique dispensée par le ministère de la Santé. Aujourd’hui, cette cellule dédiée assure un service et une écoute continus, 24h/24 et 7j/7, pour répondre aux questions sur la propagation de la pandémie, rappeler les gestes barrières et les mesures sanitaires en vigueur, et orienter les cas présentant des symptômes du virus vers les autorités médicales régionales compétentes qui assureront leur prise en charge rapide.

Webhelp a fini par convaincre un certain nombre de donneurs d’ordre. Comptez-vous vous déployer dans certaines sous-régions du continent, si l’offshoring y est encouragé ?
L’aventure africaine, commencée au Maroc, s’est poursuivie au fil des années : pour Webhelp, le continent africain est très prometteur et nous sommes déjà le premier acteur de notre secteur en Afrique où nous sommes présents avec 18 000 collaborateurs dans 6 pays, en sus du Maroc, à savoir l’Algérie, le Sénégal, la Côte d’Ivoire, Madagascar et l’Afrique du Sud. Nous avons l’ambition forte de consolider notre leadership africain dans les 5 prochaines années avec l’ouverture dans plusieurs nouveaux pays et une croissance projetée de 10 000 collaborateurs sous 5 ans. L’Afrique est bien sûr une base off-shore mais nous souhaitons également servir les marques domestiques présentes sur le continent, en professionnalisant leur relation client.

Parmi vos actions citoyennes, nous avons constaté l’implantation de crèches pour les enfants de votre personnel. Les populations des zones, où vous êtes installés, bénéficient-elles d’actions philanthropiques? Si oui, lesquelles ?
Nous sommes parfaitement conscients que notre capital humain est notre force, raison pour laquelle nous avons adopté une politique de ressources humaines innovante. Celle-ci se déploie tant au niveau de la qualité des espaces de travail que des services à la personne. Ainsi, nous avons, depuis des années, mis à la disposition de nos collaborateurs des espaces dédiés à leur bien-être: cafétéria, salles de détente, espaces de santé, salles de sports et ce service emblématique que vous citez: les crèches. En cela, comme dans de nombreux autres domaines, nous avons été novateurs et nous sommes fiers d’accueillir nos petits Webhelpiens. Nos collaborateurs savent que, chez Webhelp, ils trouveront un bel environnement de travail et un vrai «Webhelp Spirit» avec de nombreuses activités extra-professionnelles.
Nos actions citoyennes vont au-delà de notre politique interne : nous sommes également attentifs à notre empreinte sur les populations des bassins dans lesquels nous sommes implantés. Nous intervenons ainsi, soit directement, soit par le biais de notre Fondation, Shared, adossée à la Fondation de France. Ainsi, tout récemment, comme à chaque mois de Ramadan, les collaborateurs de Webhelp Maroc se sont mobilisés pour soutenir des causes qui leur tiennent à cœur. L’opération, baptisée Bab Rahma, a permis d’offrir un soutien par des dons à des centaines de personnes : orphelins, personnes atteintes du Covid à l’hôpital, personnes âgées dans les maisons de retraites…
Et dans le cadre de la pandémie, la Fondation Shared a apporté son appui à la Fondation Mohammed VI pour la réinsertion des détenus, en contribuant au projet Himaya pour assurer le suivi à distance des enfants ayant bénéficié de la grâce royale et d’alternatives au placement institutionnel, sous le signe «L’Enfant, c’est Maintenant».
Que ce soit vis-à-vis de ses collaborateurs ou de la société civile, Webhelp fait toujours preuve d’engagement.

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