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La performance du S.I. catalyseur de changements

En tant que fonction support, la Direction des Systèmes d’Information a été longtemps épargnée d’études analytiques permettant de mieux cerner ses facteurs clés de performance. Il fallait attendre la fin des années 90, notamment avec l’émergence des concepts de la réingénierie des processus d’affaires et de gouvernance SI pour se pencher sur la performance du SI en tant que catalyseur de changements. Un nouveau paradigme est né. La Direction des Systèmes d’Information est un fournisseur de services. Autrement dit, le principal enjeu n’est plus l’infrastructure SI, mais plutôt le service rendu à travers cette infrastructure. A quoi sert le SI le plus avant-gardiste soit-il, si l’exploitation y afférente est défaillante.

Le constat est de plus en plus alarmant. Les critères traditionnels de performance de projets, à savoir le respect de délais, le respect de l’échéancier et le respect de la qualité ne sont pas d’une grande utilité quand il s’agit d’un projet SI structurant. En effet, si les utilisateurs n’arrivent pas à s’approprier le projet, le SI sera condamné, et ce malgré le respect des critères traditionnels de performance de projets. Il faudra donc aller au delà des critères traditionnels de performance pour mesurer la qualité des services rendus par la DSI.

Assurer la disponibilité de la messagerie, maintenir dans les conditions opérationnelles l’application de gestion des ressources humaines sont quelques exemples de prestations fournies par la DSI aux clients internes. Du moment où on se situe dans une relation client-fournisseur, la mesure de la performance s’impose. En effet, en tant que clients, les différents départements sollicitant le SI vont devoir exiger de la qualité dans les services rendus. En contre partie, la DSI ira jusqu’à la facturation de ses services. Cette logique va imposer des engagements de part et d’autre. Elle pourra même se concrétiser par la conclusion d’un accord de niveau de service (Service Level Agreement) entre la DSI et les clients internes. Dans cette perspective, il est important – pour mieux canaliser les échanges – de procéder systématiquement à la mesure de la performance du Système d’Information.

Pour pouvoir y parvenir, le recours aux référentiels tels que COBIT et/ou ITIL est inévitable. De la gestion des incidents jusqu’à la gestion de la continuité des services en passant par la gestion des changements, des projets et des ressources SI, tout doit fonctionner selon un modèle de maturité SI privilégiant la proactivité sur la réactivité. Ces référentiels sont aujourd’hui largement adoptés par les entreprises de part le monde. Elles y voient une bibliothèque de meilleures pratiques assurant la fiabilité, l’intégrité, la disponibilité, l’efficacité, l’efficience et la qualité du Système d’Information.

Un Système d’Information performant, c’est un Système d’Information qui est aligné sur les objectifs stratégiques de l’entreprise. Il est là pour rendre opérationnelles les orientations stratégiques de l’entreprise. Il est devenu même au fil du temps une arme stratégique. Le Business Model de nombreuses entreprises de classe mondiale telles que Dell, Amazon, eBAY, Wallmart n’aurait pas pu voir le jour sans un SI performant. L’entreprise africaine appartenant à ce village planétaire régit par les moyens de télécommunication les plus sophistiquées ne doit pas échapper à cette règle.

Toute la difficulté réside dans la capacité des entreprises à «cascader» les objectifs stratégiques en objectifs opérationnels, et en l’occurence, objectifs en termes de Système d’Information.

C’est à ce prix que le département du Système d’Information parviendra à démonter sa contribution à la valeur ajoutée de l’entreprise en s’appropriant les outils lui permettant de «dialoguer» avec les autres fonctions de l’entreprise.

Par Ali EL AZZOUZI, Expert – Consultant

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