La réputation est un vieux sujet. Au début du XXe Siècle, Henri Ford estimait que «les deux choses les plus importantes n’apparaissent pas au bilan de l’entreprise: sa réputation et ses hommes». Une chose est sûre, la réputation est un capital inestimable pour les dirigeants, les marques et les organisations. A l’ère d’Internet, la réputation devienne essentiellement numérique. A en croire, Jeff Bezos, PDG d’Amazon, «Si vous rendez vos clients mécontents dans le monde réel, ils sont susceptibles d’en parler chacun à six amis. Sur Internet, vos clients mécontents peuvent en parler chacun à 6 000 amis». Pour faire face aux nouveaux challenges imposés par Internet, la gestion de la e-réputation (réputation en ligne) est devenue un élément essentiel de toute stratégie de Branding (gestion de l’impression et/ou de la réputation), qu’elle soit personnelle ou de marque. Que ce soit vrai ou faux, ce qui est dit en ligne peut avoir une influence majeure sur ce que les autres pensent de vous. Les dirigeants avertis sont conscients du rôle important que peut jouer le contenu dans leur stratégie de Relations publiques à l’avenir. La question est de savoir: comment mettre en place la bonne stratégie pour aider à protéger votre e-réputation des influences négatives? Voici trois étapes pour mettre en place une stratégie de gestion de la réputation en ligne efficace.
Étape 1: Écouter et Suivre
Avant de pouvoir gérer votre réputation en ligne, vous devez d’abord écouter ce qui se dit sur vous. Commencer par lister les mots clés qui vous représentent, votre marque ou votre entreprise ou tout ce que vous souhaitez suivre. Déterminer par la suite, les espaces de conversation en ligne que vous voulez surveiller. Twitter, Facebook, Youtube, LinkedIn sont d’excellents choix. Enfin, utiliser l’un des nombreux outils d’alertes et monitoring web, gratuits ou payants, à l’exemple de Google Alertes ou Social Mention.
Étape 2: Évaluer et interpréter
Une fois que le processus d’écoute et de suivi est mis en place, essayer d’interpréter, en groupe, ce qui est réellement dit. Cette session d’interprétation collective va vous fournir les éléments de bases pour comprendre et interpréter les divers messages et conversations que vous avez extrait, vous pouvez placer ceux-ci en plusieurs catégories : Positive, Négative, Branding, Personnel, …
Étape 3: Engager et agir
Maintenant vous avez besoin d’un plan d’actions. Vous pouvez élaborer un calendrier éditorial qui vous permet de planifier quand et comment vous allez agir. Pour chacune des catégories définies, planifier une action spécifique pour y répondre. Par exemple, vous pouvez poster des commentaires sur un blog, écrire un article ou faire une vidéo qui traite d’une préoccupation spécifique. N’oubliez pas qu’il s’agit d’un processus continu. Une fois que vous avez fini avec cette dernière étape, vous devez recommencer à zéro et écouter et surveiller pour voir si vos efforts ont eu un impact. Pour le meilleur ou pour le pire, votre réputation numérique est votre réputation.
